什么是CRM

互动管理：追踪所有客户互动，包括通过电子邮件、电话、社交媒体和聊天会话等方式进行的互动，全方位了解每一位客户，并交付一致的跨渠道体验。

销售线索管理：对销售管道内的销售线索加以识别、评分和追踪，将更多潜在客户转化为顾客。借助 CRM 系统，企业可以整合销售线索发掘、销售管道管理和销售线索培育活动。

面向销售、营销、服务和电子商务的 CRM 系统

加强协作，更智慧地工作：借助协作式 CRM 系统，在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息，在每个接触点为客户提供更优质的服务。

客户分析：借助按需配置的 CRM 报告功能和交互式仪表盘，在正确的时间获取正确的洞察；还可以预测客户需求，打造个性化的客户体验，并即时采取适当的行动。

CRM 集成：将 CRM 系统与企业的网站、电子邮件和日历平台、会计和开票软件、客户调查、文档管理以及电子签名系统相集成，一站式执行所有操作。

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提高流程效率：利用自动化流程和规划好的后续提示，帮助企业的销售、营销和服务团队提高工作效率。

CRM 功能有哪些？经历数十年的发展，现代 CRM 系统不仅包含基础的 CRM 职能，还拥有更先进的功能，远远超越了过去的联系人分类和归档功能。现在，企业可以简化所有面向客户的流程，并确保以客户为中心开展销售、营销、电子商务和服务活动，从而巩固客户关系。

CRM 系统的五大优势

提高客户保留率：提供个性化服务，打动客户，赢得客户忠诚度。利用实时分析功能，确定最适合的推介方案、恰当的时机和理想的渠道。

现代 CRM 系统通过一个数据库和统一的流程，即能够将所有面向客户的活动关联起来，在为企业解决“如何做好客户关系管理”问题的同时，根据各部门业务提供商业分析、流程自动化等功能，为各个团队带来特定的收益。

提升客户体验：帮助联络中心代表和现场服务技术人员全面了解客户，从而交付个性化的客户体验并迅速解决问题。

工作流自动化：自动执行联系记录数据输入等重复性手动任务，并利用嵌入式人工智能和机器学习的强大功能，在社交媒体和消息应用中支持基于聊天机器人的互动。

安全的移动 CRM：支持通过任何设备，随时随地使用所有 CRM 功能。此外，CRM 云解决方案还应帮助简化安全管理、数据隐私和 GDPR 合规方面的要求。

企业不仅希望通过 CRM 系统实现联系人、销售线索和客户互动管理，还想进行商业分析，实现流程自动化。事实上，企业希望CRM 系统具备所有相关功能。当然，这些功能最好是全面集成的。幸运的是，现代 CRM 系统能够满足以上所有需求。

CRM 的主要特性

CRM即 Costumer Relationship Management（客户关系管理）。根据定义，CRM 涵盖了企业在销售、营销、客户服务和电子商务活动中管理客户关系的所有方式。如何做好客户关系管理是企业必须积极应对的问题。借助 CRM 软件，企业可以整合并自动执行面向客户的管理活动。先进的 CRM 系统还提供其他工具，用于开展客户分析、个性化定制、社交媒体以及协作等方面的活动，帮助企业进行有效的客户管理。

联系人管理：将客户信息（包括名称、联系信息、社交媒体帐号和首选联系方式）安全存储在中央数据库中，支持整个团队全天候实时访问。

提高销售收入：利用面向销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等领域的集成式工具，更好地了解销售管道的情况，提升销量。

了解什么是 CRM 系统，CRM 系统怎么操作可以从诸多方面帮助企业充分挖掘客户互动的价值。即使是最细微的改进也可以提高客户保留率，推动利润大幅提升。想象一下，一个好用的 CRM 系统应有哪些优势，能为企业带来哪些收益？